(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉其在网易严选购物，商家未实际发货却拒绝取消订单退款。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/wyyx315/)

2月4日，海外的陈先生向“电诉宝”反映称，其于2月3日凌晨在网易严选平台购买酒水商品一件（订单号640264221），原计划寄送家人使用。次日上午，陈先生得知家中已提前购买同类商品，已无实际需求，遂第一时间在订单页面申请取消订单并退款。

陈先生称，申请退款时，订单虽显示已发货，但物流信息显示快递公司尚未揽件，商品实际未进入运输流程，属于未发货状态，未产生实际履约及物流成本。但平台客服以“非质量问题不退货”为由拒绝退款申请。

陈先生认为，在未实际发货情况下拒绝退款属于无故拒绝履行售后义务，利用格式条款限制消费者合法权益，违反《消费者权益保护法》第二十五条关于网络购物消费者退货权及公平交易权的相关规定。陈先生要求取消订单并全额退款，并请平台协助督促商家依法处理。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，网易严选隶属于杭州网易再顾科技有限公司，该公司成立于2016年1月28日，注册地址为浙江省杭州市滨江区，法定代表人为梁钧。“网易严选”平台于2016年4月正式上线，自称是网易旗下自营生活家居品牌，深度贯彻“好的生活，没那么贵”的品牌理念。

据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，网易严选所属杭州网易再顾科技有限公司的风险评级为R0，公司目前所处未发现风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域中品牌电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，网易严选排名第6位，最新评级为“不建议下单”。除此之外，2026年同样被投诉的品牌电商平台还有：小米商城、华为商城、vivo官方售后、苹果、小米有品、三星网上商城、三只松鼠、欢太商城等。

【案例一】用户投诉“网易严选”商家迟迟不发货 且客服推诿敷衍

2025年10月17日，河南省万先生向“电诉宝”反映称，其于2025年9月23日在网易严选平台购买SUISEWIN商务双肩包SN9659灰色包一个。截至投诉时，商家仍未发货，也未主动联系万先生说明情况。万先生致电客服询问，接线人员以“这边已经给你催促”“这边已经反映过了”等说法敷衍，未给出明确解决方案，并表现出“随便投诉”的态度。该问题至今仍未解决。

万先生希望平台介入处理，并给予满意答复。万先生表示，自使用电商平台购物以来，首次遇到如此商家和服务热线，简直颠覆其对电商平台的认知；在法治社会和《消费者权益保护法》框架下仍有此类行为，令人汗颜。

【案例二】用户投诉“网易严选”退换货难 涉嫌欺诈消费者

2025年5月1日，吉林省的李女士向“电诉宝”反映称，其于4月25日在网易严选平台购买的裤子存在尺码偏小问题，在收货五日内提出退货申请时遭到平台拒绝。平台援引"不退不换"规则作为依据，客服工号0072人员在沟通中态度傲慢，反复强调此为平台既定制度。

此外，李女士指出该平台存在涉嫌欺诈的商业行为：消费者需支付29.9元购买礼包后，方可查看商品断码信息页面，但在支付前无法获知相关商品库存状况；所购礼包不仅具有"三天内不领取即失效"的强制时限，还附加不可退换条款。其认为该平台利用监管缺失环境，通过设置不透明消费规则侵害消费者知情权与公平交易权，要求相关监管部门对网易严选的违规行为予以查处。

【案例三】用户投诉“网易严选”活动涉嫌诱导消费者

2025年4月28日，湖北省李先生向“电诉宝”反映称，2025年4月25日，网易严选推出了特邀五一出游福利活动。李先生在网上看到该活动宣传，显示支付29.9元即可获得会员权益及"一分钱购物"福利。活动宣传图中展示的长款牛仔裤正是他近期想购买的物品，于是他通过微信支付完成了订单。

然而，当李先生登录网易严选APP兑换福利时，发现活动中仅提供短款牛仔裤可选，与宣传图展示的长款不符。他立即联系客服询问，客服回应称活动仅包含短款牛仔裤，长款并未参与优惠。李先生认为宣传图片存在误导，导致其非理性消费，遂申请退货退款。但平台以"已领取会员权益"为由拒绝退款，李先生认为该规则涉嫌霸王条款。

值得注意的是，事件发生后，网易严选已将该活动页面中的牛仔裤图片更换为短款款式，但事件发生当日确实展示的是长款牛仔裤图片。

【案例四】用户投诉“网易严选”拒绝七天内无理由退货 涉霸王条款

2025年4月4日，广东省钟先生向“电诉宝”反映称，其于4月2日在网易严选平台购买了“一梦十年”梦幻西游十周年典藏礼盒，但在下单后七日内，商家未发货且商品未被使用的情况下，他申请了退款。然而，尽管多次与平台沟通，平台仍拒绝退款处理。

钟先生认为，平台的行为侵犯了他的退货权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者通过网络等方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起七日内无理由退货（部分特殊商品除外，如定制商品、鲜活易腐品、数字化商品等）。由于该礼盒不属于例外商品，且未发货、未使用，他主张平台应依法履行退款义务。

钟先生的诉求是要求网易严选平台立即退款，并停止拖延处理的行为。

【案例五】用户投诉“网易严选”商家生鲜快递速度欠佳 导致食品变质

2024年4月27日，广东省龙女士向“电诉宝”反映称，其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾，商家当天使用顺丰标快寄出（单号SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来，再次耽误时效。

4月25日下午5时左右，龙女士收到快递检查，发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水，且有包装盒破损的情况，遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理，等了两天才来电话说商品没有问题，并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为，商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式，因快递慢导致商品变质却不承认，侵害了龙女士的获得赔偿权，她要求商家同意退款。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。